الرئيسية
أحدث الصور
من طرف المتخصص للتدريب 2020-02-06, 12:03 pmيسر المركز المتخصص للتدريب والاستشارت قبول ترشيحاتكم لحضور البرنامج التدريبي
إدارة خدمة العملاء
الخبر : 08 الي 12 مارس 2020
الرياض : من 12 الي 16 أبريل2020
الاهداف :
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد
- الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
- القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة
- إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال
- ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة
- استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات
المستفيدون من الدوره :
· المدراء التنفيذيون وصناع القرار
· الموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء،
· مدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.
المحتوى :
- تعريف وتقدير العميل
- تعريف العميل
- تعريف خدمة العملاء
- العميل الداخلي والخارجي
§ مؤشر رضا العملاء
· فهم نظام (RATER) بتعمق
· نموذج فجوات جودة الخدمة
· شكاوى العملاء
· الحقائق ونتائجها
· الأعراض مقابل الأسباب
· تحليل الأسباب الجذرية
· أسباب الفشل
· استراتيجيات الإحياء
· المبادرة الاستراتيجية
· الأنشطة التكتيكية
· عامل الإبهار WOW
· اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة
· تعريف مستويات الخدمة
· خصائص مستويات الخدمة الفعالة
· العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
· خطوات تطوير مستويات الخدمة
· الجودة مقابل التكلفة
· مقاييس مستويات الخدمة
· بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء
· مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
· وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
· تأثير منظور العملاء
· خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
· بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
للاستفسار يرجي التواصل معنا عبر الهاتف او البريد الالكتروني:
WhatsApp: +2 01015957991
Email: walaa@stcceg.com
www.stcceg.com
